خريد بک لينک
خريد سکه ساکر
home theater in Los Angeles
فلنج
Barabas Ropa de hombre
دانلود مبانی نظری پایان نامه ارشد در مورد مدل کیفیت خدمات سروکوال
تاريخ : 2 آبان 1395 | <-PostTime-> | نویسنده : مینا | بازدید : <-PostHit->
مبانی نظری پایان نامه ارشد در مورد مدل کیفیت خدمات سروکوال

مبانی نظری پایان نامه ارشد در مورد مدل کیفیت خدمات سروکوال

دانلود مبانی نظری پایان نامه ارشد در مورد مدل کیفیت خدمات سروکوال

مبانی نظری پایان نامه ارشد در مورد مدل کیفیت خدمات سروکوال
دسته بندی مبانی و پیشینه نظری
فرمت فایل doc
حجم فایل 218 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 54

مبانی نظری پایان نامه ارشد در مورد مدل کیفیت خدمات سروکوال

 

در 54  صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت doc

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع :    انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل:     WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

 

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

 

چارچوب نظری پایان نامه روانشناسی با موضوع مدل کیفیت خدمات سروکوال

 

بخش اول: کیفیت

2-1-تعریف کیفیت:

کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز آنچه مشتری واقعا می خواهد ندارد.یعنی محصول اگربا خواست و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد با کیفیت است.این واژه دارای معانی مختلفی است و از جنبه های مختلف قابل تعریف و بررسی است .

ذیلا به چند تعریف از كیفیت از منظرمشتری اشاره میشود:

کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است.

کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعا می خواهد ،ندارد . به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها ونیازهای مشتری انطباق داشته باشد.کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود.

 سازمان استاندارد های بین المللی کیفیت را اینگونه تعریف میکند :

تمامیت ویژگیها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.

   به بیان سازمان ملی به رهوری سنگاپور کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند.

 کیفیت مفهوم و سیعی است که تمام بخشهای سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارائی کل مجموعه است بطوریکه مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود ( دمینگ و فین باون).

 کیفیت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتری درباره برتری یامزیت کلی یک شئ . کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد ، نتیجه می شود .

كیفیت به آن دسته از ویژگی ها وخصوصیات محصول یا خدمت اشاره می نماید كه بر قابلیت ایجاد رضایت در مشتری تاثیرگذار هستند.

2-1-1مروری بر تاریخچه کیفیت:

2-1-2-تاریخچه کیفیت

درسال۱۹۲۴ شوهارت مطا لعه کنترل کیفیت آماری SQCرا آغاز نمود در سال ۱۹۵۰دکتر دمینگ با آشنایی با روش SQC مهندسان ومدیران ارشد اجرایی سازمانهای بزرگ ژاپنی را آموزش داد. در سال ۱۹۶۰اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند دردهه ۱۹۸۰مفهوم مدیریت کیفیت جامع منتشر شد سرانجام در دهه ۱۹۹۰ISO۹۰۰۰و ISO۹۰۰۰عنوان مدل جهانی و استانداردجهانی برای سیستم کیفیت شناخته شدند. (جعفری و دیگران، 1379)

مدیریت كیفیت فراگیر،ابتدا در عملیات تولید تكراری بكار گرفته شد. مشكلات زیادی در توسعه و تسری این مفاهیم و ابزار به دیگر اهداف داشت بعضی از سئوالات كه آیا كیفیت در تمام كارهای تجاری (كسب و پیشه )كه خروجی های آنها اطلاعات و خدمات حرفه ای است بجای تولید ملموس قابلیت كاربرد دارد و براساس اصول شناخته شده دكتر دیمینگ : یعنی تمركز به كنترل كیفیت آماری یك فرضیه و متدولوژی ساخته و آزمایش شده است. (جعفری و دیگران، 1379).

▪ این اصول بشرح زیر دارای سه اصل اساسی است.

۱. تمركز بر توجه سازمان بر درك و جوابگویی به نیازهای مشتری یكی از سه اصل اساسی است. رو در رویی با مشتریان(داخلی وخارجی) برای درك سطح انتظارات یا پیش بینی انتظارات آینده، فرایند طراحی شده ای ارائه خواهد كرد تا كوشش های كسب و پیشه را به مشتری گره بزند و یك چهارچوبی پیشنهاد می شود تا به كمك آن به تعریف شاخص و معیاری در مقابل انتظارات پایه ای مشتریان داخلی و خارجی برای خدمات كیفی باشد.  (جعفری و دیگران، 1379)

2.بهبود مستمر (دائمی) همه محصولات و خدمات و فرایندها بصورت سیستماتیك دومین اصل اساسی است؛ بكارگیری موفقیت آمیز چرخه دمی دگ(PCDA) و کایزن همراه با شناخت هر فرایند بطور جامع و اندازه گیری كارائی آن و سپس ساخت اصول قابل درك و پیاده كردن حد و حدود برای آن با بكارگیری در عملیات تولیدی شروع می شود. ابزار كیفیتی پایه را می توان اكنون به همه كارها كه شامل سیستم های اطلاعاتی، بازاریابی، مالی، حمل و نقل، مراقبتهای بهداشتی، آموزش، سازماندهی، مهندسی، تحقیق و توسعه وغیره می شود ،تسری داد.

۳.مشاركت فراگیر همه مشتركین اصل اساسی سوم است نقش رهبری و حمایت مدیریت عالی و چگونگی استفاده از سیستم برای عموم، تشویق و تواناسازی در رهبری را شناسایی می كند، مثالهایی در چگونگی نظام دادن كامل و مشاركت عرضه كنندگان و اندازه گیری پیشرفت اهداف آنها فراهم می شود و توجه به کارکنان و درگیر نمودن تمام اعضاء سازمانی و جلب حمایت آنها در فرایندها و تصمیم گیری ها وتولیدخدمات ومحصولات است کیفیت براساس سینرژی تمام كاركنان است نه نمایندگان آنها, بنابراین به مطالعه موردی کیفیت درسه کشور آمریکا ، تایوان و ایران با توجه به اصول سه گانه فوق می پردازیم.(جعفری ودیگران۱۳۷۹)

2-1-2-1-مدیریت کیفیت فراگیر در آمریکا:

در طی چند سال گذشته، کشور آمریکا در بازار جهانی با رقابت شدیدی روبرو بوده است. از یک طرف کشورهای اتحادیه اروپایی و از طرف دیگر کشورهای جنوب شرقی آسیا و جدیداً کشور چین از رقبای عمده ایالات متحده آمریکا در عرضه تولیدات و تجارت و اقتصاد هستند و انقلاب بین المللی در کیفیت و بهره وری، فشار سنگینی را به اقتصاد آمریکا وارد نموده است.

نقطه نظرات دمینگ آمریکایی جان تازه ای به حیات اقتصادی ژاپن در دهه ۱۹۴۰ تا ۱۹۵۰ بخشید. آمریکائیان بطور شتابزده ای دریافتند که از قافله کیفیت عقب مانده اند. بنابراین با گسیل داشتن کارشنان خود با ژاپن و ورود مشاوران ژاپنی به آمریکا نشان دهنده این امر بود که در دهه ۱۹۸۰ آمریکا شعار ملی خود را در سطح کشور شکار کیفیت بود. آمریکائیان توانستند نسخه مدیریت کیفیت فراگیر آمریکایی را با استفاده از دستاوردهای جدید مدیریت کیفیت فراگیر ژاپن به روز کنند و تا حدی از عقب ماندگی خود در کیفیت نسبت به ژاپن بکاهند.  (جعفری و دیگران، 1379)

2-1-2-2-کاربرد مدیریت کیفیت در تایوان:

درمطالعه ای از ۵۰۰ شركت عالی كشور تایوان, باتوجه به اینکه بطور مداوم،کشورهای منطقه اقیانوس آرام (جنوب شرقی آسیا)از ركود اقتصادی بدلیل بحران های مالی زیان دیده بودند. برعكس كشور تایوان، البته جدا از رقبای منطقه ایش توانسته است این بحران ها را به فرصت تبدیل كند. در كنار عوامل مالی كه توسط اقتصاددانان بحث می شود. مدیریت كیفیت هم باید بعنوان عامل عمده ای در این بهبود نگریسته شود این تحقیق چگونگی بكارگیری موضوعات كیفیت مخصوصاً مدیریت کیفیت جامع در دهه گذشته در صنعت تایوان را بررسی می كند پرسشنامه هایی برای جمع اطلاعات از ۵۰۰ شركت عالی تایوان طراحی شده اند. تجزیه و تحلیل آماری برای ارزیابی اثرات مدیریت کیفیت جامع و همچنین پیشنهاداتی برای بهبود ارائه می كند. دراین بررسی نرخ پاسخ گویی به تحقیق ۲۵% بود (از ۳۰۰ پرسشنامه ۷۵ پرسشنامه). دو پرسشنامه بدلیل اینكه بدلیل نامناسب بودن جوابها معتبر نبودند البته، نهایتاً ۷۳ پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.در میان ۷۳ شركتی، كه بطور معتبر به پرسشنامه ها پاسخ داده بودند ۳۹ شركت از آنها قبلاًَ ازمدیریت کیفیت جامع استفاده كرده بودند. این مطالعه بیان می كند كه بیشتر از نصف شركتها بطور عادی خود را با روش مدیریت کیفیت جامع برای بهبود عملكردشان در كیفیت سازگاركرده اند. البته ۱۵ شركت از ۳۴ شركت هنوز استفاده نكرده اند, نشان داده اند كه آن شركتها بامدیریت کیفیت جامع درآینده نزدیكی سازگار خواهند شد.به این باوردست یافته اند كه مدیریت کیفیت جامعآنها را بهبود عالی در كیفیت و سهم بازار رهنمون می سازد. از آنجائیكه زمان كاربردمدیریت کیفیت جامع برای شركتهایی كه ازمدیریت کیفیت جامع استفاده كرده اند۱۸%از ۱۰ سال بیشتر و ۳۳% بین ۵ سال تا ۱۰ سال و ۳۶% از ۱ سال تا ۵ سال و ۱۳% كمتر از ۱سال است. (شینگ هانگ: دانشگاه تامكانگ، تایپه، تایوان)

بعضی از ایده های فلسفه مدیریت کیفیت جامع را برای آزمون موضوعاتی در مورد درك ازمدیریت کیفیت جامع ارائه شده است (در قسمت پرسشنامه) نتایج دلگرم كننده هستند ،از آنجا كه بعضی از شركتهای پاسخگو بخوبی و بطور نوید بخشی این قسمت را جواب دادند در حدود ۸۵%از شركتهای پاسخگو با شاخص سه اصل مدیریت کیفیت جامع آشنا هستند.  (جعفری و دیگران، 1379)

 

دانلود مبانی نظری پایان نامه ارشد در مورد مدل کیفیت خدمات سروکوال







ادامه ي مطلب

امتیاز :


طبقه بندی: ،
دانلود مبانی نظری پایان نامه ارشد در مورد مدل کیفیت خدمات سروکوال,

ارسال نظر برای این مطلب
نام شما:
ايميل :
سايت :
متن نظر :
وضعیت نظر:
کد امنیتی : *